你是偉奇製藥公司的執行副總裁，也是二老闆。偉奇是一家私人公司，股票就要上市，總公司設在洛杉磯，專門生產成藥。預料食品暨藥物管理局幾天內，就會批准公司製造和販賣一種治療普通感冒的膠囊成藥史尼塞斯(Sneezex)。事實上，一個月前食品暨藥物管理局的熟人打電話告訴你(這種電話當然不能列入紀錄)，正式的核准只是形式，許可證將在一個月內發出你向老闆報告這個好消息，他決定開始生產，並且將藥品先送到藥房和醫生處，一旦獲得許可證即可對外發售。你對老闆說，這樣做是偉法的行為，但是他命令你遵命行事，並且要你在包裝盒上貼上措詞謹慎的警告標籤，說明本藥等食品暨藥物管理局核准，接到偉奇公司的通知後，才能販售。警告標籤的提議稍微紓解了你心中的疑慮，你遵命行事。
食品暨藥物管理局批准此藥以後，偉奇公司計畫將股票上市，史尼塞斯發售以後一定會暢銷，而且因為你是二老闆，屆時大概會分到五百萬美元，可以提早退休了為了想品嘗就要到手的成功滋味，而促使你繼續幹下去。你不喜歡這份工作，痛恨老闆;老闆有嚴重的酗酒
毛病，你認為這會影響他的判斷力。但是，眼看獻身偉奇十年就要有成了，而且是很大的一筆報酬。所以你只好再等一等好了。
但是外在的壓力接接踵而來，使你疲憊不堪。每個月你的財務狀況捉襟見，你也懷疑太太有外遇，因為他一直嘮叨不停，吵著要買一棟更大、更貴的房子，你認為如果買下房子，他就會結束現在的外遇了。你還送大女兒進大學，打起精神照顧小女兒。昨天晚上吃晚飯的時候，十六歲的兒子向全家人說，他是個同性戀。
接踵而來的噩耗
今晨你太太不斷地打電話來。首先她告訴你，要上大學的女兒懷孕了;第二次斥責你沒有在兒子面前扮好男人的榜樣，所以兒子成了同性戀，一切都怪你;第三次說，要是小女兒因為暴牙在學校裏遭到男生嘲笑，就要你負責;第四次來電話說，房地產掮客剛剛來了電話，他在海邊找到了一棟漂亮的高級住宅，價錢便宜，只要一百五十萬美元，要買就得動作快點;最後一次警告
你，今天晚上回家吃晚飯不要遲到。
另外一方面，醫生也來電話說，你最近的身體檢查報告結果不太好，他要你不要太緊張。他提醒你，你的血壓太高，如果不注意，可能會引起心臟病你和股票經紀人一起進午餐，他向你解釋，為什麼你買的股票都沒有起色。飯後在回辦公室的途中，你的汽車又被一個沒有保險的駕駛人從後面撞凹了一塊。
下面發生的一連串事件正如一場夢靨，由於一件接一件發生，只能依照時間的先後記下來。
2:00--你回到辦公室，看見桌上有一張留言條，要你立刻到總裁辦公室去。
2:01--你太太來電話說，今晚鄰居要來吃晚飯，飯後一起打橋牌。
2:15--接聽加拿大試驗室打來的電話。加拿大試驗室正以老鼠做史尼塞斯的實驗。電話原來是打給老闆的，但是找不到他。他們對你說:「另一隻老鼠死了」，並且問你:「怎麼辦?」你一直不
知道實驗老鼠死了的事，但是他們卻說，老闆早在兩週前就知道這件事。你答應待會再回電話。
2:30--老闆的秘書又來了一個「緊急」的電話：「請立刻到總裁辦公室。」
2:45--一個大名鼎鼎的醫師打電話告訴你，他有兩個病人，一個患氣喘，一個有氣管炎，服用史尼塞斯後都死了，另外還有四人也因為服用這種成藥入院治療，病情嚴重。你問他為什麼不遵守包裝上的警告標籤，但是他卻避而不答，反而要求你解釋一切，否則威脅要向報界揭發。不過他承認，他懷疑史尼塞司有問題，只是一種臆測。
3:00--一名警衛到辦公室來「護送」你前往總裁辦公室。臨行之前，你要你的秘書召集公共關係室主任、試驗室主任、廠長、負責史尼塞斯研究發展小組的生化學家，以及法律顧問到總裁辦公室會面。
3:15--你看見老闆醉倒在辦公室的長沙發上面。他的秘書很懊惱。老闆雖然醉得不省人事，手上還抓著一把遊艇、度假、豪華汽車、別墅的宣傳品。腳跟前放了一份加拿大試驗室兩週前提出的報告，上面說試驗中有三隻老鼠死亡。死因「雖然不能確定是因為服用史尼塞斯造成的，但是很可疑」。耳邊傳過來爛醉如泥的老闆唱著老歌：「我們發財了！」
3:30--廠長兼行銷經理到達總裁辦公室，請示如何處理「膠水問題」。你不知所云。他解釋，供應商送來的標籤用的背膠是次級品，黏不上去。他擔心有幾批藥還沒有黏上標籤，就出貨了。
3:45--老闆的秘書轉告你說，尊夫人以和掮客簽約購買海邊的別墅，並以支票付了一萬五千元美元。請你在五點以前把票款存入銀行。喔！還有今晚吃麵包夾肉好嗎？
3:47--公共關係室主任出現，說他剛剛和美聯社記者通完電話。美聯社記者認為「史尼塞斯有問題」，要求和老闆直接講話。他們發稿給早報的截稿時間是晚上六點，必須馬上和老闆通話，否則就要發稿。新聞稿的標題「名醫說病人服用史尼塞斯藥片致死」。
4:00--老闆的秘書伸頭進來說：「我不知道這件事是否重要，不過食品暨藥物管理局下午兩點來電話說，他們明天早上九點要在華盛頓舉行記者會，說明史尼塞斯的詳情。」她不清楚記者會的性質。你要她立刻接通食品暨藥物管理局的電話，她回來向你報告，由於時差的緣故，現在東岸已經是晚上七點，沒有人接電話。
4:05--你召請的主管均已到齊。辦公室內有：公共關係室主任、試驗室主任、廠長、研究發展組生化人員、法律顧問及徘徊不去的警衛，和無法視事的總裁。
4:06--你坐在總裁的椅子上，接聽中西部一家藥房打來的電話。她問下一批史尼塞斯何時到貨。她的第一批藥幾乎要出清了。
4:10--財務經理報告明天早上發薪水，銀行裡的現金不足。
4:15--｜警衛身上的對講機發出緊急呼叫，有人恐嚇說在辦公大樓內置放了一枚炸彈，可能是「惡作劇」，要不要撤退人員？怎麼通知下一班員工？他們在一小時內就要來上班了。
4:20--人事室主任進來報告，總裁人員接到許多「奇怪的語言電話」，說史尼塞斯有問題。總裁人員很懊喪，他們要怎麼回答？
4:25--你的太太未經通報闖入辦公室告訴你，你的兒子說，要是不讓她的同性戀「愛人」搬到家裡來住，就要離家出走，甚至「自殺」。
4:30--你的頭腦轟轟然，全身直冒冷汗，你鬆開領帶。桌上的電話指示燈全部在閃亮。老闆在大聲唱歌，一聲悶響，他從沙發上翻滾到地上，沒有人理睬他。兩個半小時前，一切都還不錯。現在你的太太和公司裡的僚屬全湊到耳朵邊上，要你馬上採取行動。你才知道坐在老闆椅子上，人人用眼睛望著你的滋味。這是拿出行動的時候！
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個案研討
顧客至上
Nordstrom的員工都喜愛下面的故事:在這家特製品零售連鎖店剛萌芽的時期，有一位顧客走進店裡，想退掉一組汽車輪胎，店員不知道該怎麼處理這個問題，此時Nordstrom走了過來，問清來由之後，斷然叫店員收下輪胎，並開一張即期支票給該顧客。顧客離去之後，滿臉迷惑的店員說，「但是，Nordstrom先生，我們並沒有賣輪胎啊 !」Nordstrom回答說，「我知道，但我們必須儘可能使顧客高興。當我說我們的退貨政策是不問為什麼的時候，我是說真的。」接著，Nordstrom撥了一通電話給一個銷售汽車零件的朋友，然後把收進來的輪胎轉賣給這位
朋友。
不靠折價、多樣化等特色，Nordstrom靠著本身的服務品質，在業界獨樹一格。心情開朗的店員隨時準備服務顧客，並且為了做成一筆交易，不惜跋涉那不可思議的距離。跟其他業者比起來，每個Nordstrom的主管必須待在銷售現場。Nordstrom給銷售員的薪水、獎金和紅利，在業界都是最高的。大學畢業生的起薪是年薪2萬美金，而店長的年薪可以超過10萬美元。Nordstrom連鎖商店在營業額上的迅速膨脹，對製造廠商而言，就是最好的促銷。Nordstrom商店起於西雅圖，如今在西海岸已有50家分店，並打算往中部及東部發展。這個拓展計劃令其他業者感到威脅，他們知道Nordstrom以服務品質見長，而且也因此賺了不少錢。其銷售額成長率超過百分之一百，遠高過業界的平均水準，而獲利率更是獨占鰲頭。
問題與討論
試說明Nordstrom的文化與你所熟悉的百貨公司有何不同？
Nordstrom的文化對員工有何影響 ?
既然Nordstrom的文化證實相當成功，其他業者為什麼不起而仿效 ?
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